一、冲突的过程：P195 1、潜在的对立或不一致。2、认知和个性化。3、行为意向。4、行为。5、结果。 二、社会系统的过程：P314 1、活动。2、相互作用。3、感情。4、所要求的行为。5、新的行为。  三、组织文化建设的步骤：P347 1、建立领导体制。2、建立独立部门。3、制定计划。4、对组织现存文化的盘点。 5、目标组织文化的设计。6、实施计划。 四、绩效考核的程序：P377 1、确定目标。2、制定方案。3、实施方案。4、鉴定决策。 五、组织变革的程序：P401 1、确定问题。2、组织诊断。3、提出方案。4、选定方案。5、制定计划。 6、实施计划。7、评定效果。8、反馈。 六、道格式发展的程序：P410 1、实验研讨阶段。2、小组建设和开发。3、小组间关系的建设和开发。 4、制订理想的战略模式。5、模式的贯彻。6、系统评价。 七、国外企业在进行组织行为改造时，一般采用以下步骤：P410 1、拟定每一工作岗位的员工行为标准和工作检查方法。 2、要求每个职工订出自己的工作目标。 3、让员工取得工作成果的反馈，从中取得激励。